A perda de clientes é um problema comum em muitas empresas, independentemente do seu porte e segmento de atuação, sobretudo em momentos conturbados da economia, como o vivido pelo Brasil nos últimos anos.
Além disso, pesquisas apontam que conquistar um cliente novo custa bem mais caro do que reter um cliente atual. Contudo, em meio à rotina corrida do dia a dia, voltar a atenção para os níveis de satisfação e fidelização dos “clientes da casa” acaba – quase sempre – ficando em segundo plano.
Pensando nisso, separamos, a seguir, algumas atitudes que colaboram para a perda de clientes nas empresas. Acompanhe e veja como trabalhar para corrigi-las.
1 - Atendimento pouco ou nada eficiente
Não há produto de qualidade ou preço competitivo que supere um atendimento ruim. Esse é o motivo número 1 da perda de clientes nos mercados de serigrafia, comunicação visual, impressão digital têxtil, sinalização e muitos outros.
O atendimento de baixa qualidade pode ser consequência de diversos fatores, como falta de treinamento de equipe, carência de ferramentas adequadas e processos internos confusos.
Para solucionar o problema, é preciso manter uma comunicação descentralizada, em que todos estejam aptos a atender e a resolver o problema dos clientes.
“A comunicação e os processos, portanto, devem estar alinhados com a estratégia da empresa de forma clara e objetiva. Levando em consideração que a comunicação entre os públicos envolvidos sejam primários (alta direção) e secundários, com a participação de todos os colaboradores da empresa”, recomenda Lívia Moraes, CEO da PME Consultoria Empresarial.
Também é fundamental que todos tenham profundo conhecimento dos produtos e processos internos. Dessa forma, é possível orientar o cliente de forma rápida e eficaz, sem que haja dependência direta do dono ou de uma pessoa específica na empresa.
2 - Equipe desalinhada
Falando no conhecimento da equipe em relação aos processos internos, chegamos ao segundo grande motivo causador da perda de clientes.
Tenha em mente que as pessoas que compram seu produto ou serviço querem se sentir compreendidas e bem recebidas. Portanto, é importante criar uma cultura organizacional forte, que permeie todo o negócio. Assim, todos saberão como o atendimento ao cliente deve ser conduzido, tornando muito mais fácil a contratação de funcionários que se encaixem nos valores da empresa.
A utilização inteligente da informação disponível também é determinante aqui, conforme recomenda Lívia. Coletar, agrupar e analisar as reclamações e desejos dos clientes faz toda a diferença para que todos estejam olhando para o mesmo lugar e, assim, consigam oferecer um atendimento de excelência.
3 - Falta de atenção para antecipar problemas
A melhor forma de resolver um problema é evitá-lo. Por mais que possa parecer que essa atividade exija algum tipo de super poder, muitas vezes, pequenos detalhes são suficientes para que um cliente não se sinta frustrado e vá embora.
Quando surge uma reclamação, por exemplo, o envio de um brinde ou de um desconto na compra podem reverter o cenário para que o cliente, inclusive, saia com uma percepção positiva da empresa.
Também é importante apostar em inovações. . “Para obter vantagem competitiva hoje no mercado, a empresa deve apresentar ao seu cliente uma diferenciação do produto/serviço, além de garantir a suasatisfação ”, ressalta a consultora. .
4 - Desconhecimento em relação aos clientes
A perda de clientes, no final das contas, é resumida pelo profundo desconhecimento da empresa em relação ao perfil de pessoas que compram seus produtos/serviços.
Não basta apenas vender produtos de qualidade ou com preços baratos. No mercado atual, as pessoas buscam cada vez mais diferenciais intangíveis, como a proatividade e a capacidade das empresas em resolver os seus problemas.
Por isso, é fundamental contar com o apoio de tecnologias e ferramentas que permitam armazenar os dados dos clientes e cruzá-los para que seja possível entender melhor o que eles buscam. Use as reclamações como aprendizado para aprimorar os processos e produtos cada vez mais.
“É importante usar a tecnologia para fortalecer as relações comerciais. E essa proximidade estará cada vez mais próxima na busca da real necessidade do cliente, verificando oportunidades de negócios e novos desafios por meio da comunicação”, acrescenta Lívia.
Quer saber mais como evitar a perda de clientes e implementar melhorias para revertê-la em sua empresa? Continue acompanhando o nosso canal digital e até a próxima!
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